什么是極致體驗？

人們常常講到這個詞，卻很難給它定義。從字面上理解，它應(yīng)該被定義為最高的程度的意境和感受。但我們常常是無限趨近于極致體驗，卻很難達到人們心中所謂的真正的“極致”。而礙于中國傳統(tǒng)文化和禮數(shù)的制約，所以更多的時候，當我們談到極致體驗時，經(jīng)常被“一般、挺好、還行”這樣的詞來修飾，就連以服務(wù)體驗本身為企業(yè)之本的海底撈、順豐等大型的服務(wù)企業(yè)都很少使用這樣的詞匯。

雖然出現(xiàn)的頻率不高，但對于在每個人的心中仍然有著對極致體驗的追求，只是被悄無聲息地隱藏了。這與每位來參與到會議中的人一樣，相信他們都不想要一般、還行的體驗感，理所應(yīng)當?shù)叵Ｍ�得到在會議中的“極致”體驗。所以，會議中的“極致”體驗，或許并不能真正地達到極致，但卻是能讓每位參會人在這場會議中各得其所，這就是我們探討會議中的“極致”體驗的價值。

PART1 什么是“極致體驗”？

既然談到了極致體驗，那我們就先來看一下它的定義，到底什么是極致體驗?zāi)兀?

在這個問題上，我們已經(jīng)站在了前人的肩膀上，這個部分我們引用兩位學者的理論：對于極致這個部分，這本由奇普-希思和丹-希思合著的《行為設(shè)計學》中已經(jīng)給了我們答案。

當人處于欣喜時刻，也就是超越平日之上的體驗感，人的大腦會形成“記憶隆起”，這種記憶不會隨著時間而被慢慢淡化；對于體驗這個部分，丹尼爾卡內(nèi)曼教授在峰終定律中已經(jīng)幫我們做了足夠的分析，用最簡單的話來講就是人能記憶最深刻的是最好的、最差的和最后的，這就是人對事物體驗的一種思考邏輯。這時候你可能會問，這與會議的聯(lián)系在哪里呢？別急，下文便能給你答案。

PART2 極致體驗與會議服務(wù)的聯(lián)系

其實峰終定律已經(jīng)在我們的生活中被很多企業(yè)所選用，比如宜家的一元冰激凌、海底撈的等候區(qū)小食、美甲服務(wù)、游戲中當你勝利時的榮譽和獎勵等等，都是強化我們在生活中“極致”體驗的一種方式。但是為什么這些企業(yè)能夠找到這樣的一個節(jié)點來提升服務(wù)呢？那我們就要從一張用戶滿意度圖表說起。

一般圖表會有兩個維度，那就是情感維度和時間維度，我們也正是用這種方式先來簡單的分析一名參會者對于會議的體驗，從中得到打造極致體驗的靈感（見圖表1-決定參會者體驗的因素）。

圖表1：決定參會者體驗的因素

從圖表中其實我們不難看出，決定一名參會者體驗的決定因素，往往都是一些看似很簡單的服務(wù)體驗。當然一場會議不能忽略精心的策劃和新穎的設(shè)計，但是當落地執(zhí)行的服務(wù)無法達到參會者預(yù)期的時候，這就會直接影響對最終體驗的評價，更甚于可能會讓一名參會者記住最差的體驗過程，從而得到負面的評價。所以通過這樣一張圖表，我們不難找到極致體驗與會議之間的關(guān)聯(lián)。打造這樣的體驗感，將會成為每一個會展人的長期課題。所以找到破局點，成就極致體驗，筆者認為可以從三個角度來考慮。

（一）會議亮點的創(chuàng)造

創(chuàng)造亮點是為了制造會議的峰值體驗，我們還是從理論到實際的轉(zhuǎn)化出發(fā)，結(jié)合欣喜時刻找到可能激發(fā)參會者峰值體驗的節(jié)點，比如參會時的歸屬感打造、縮短簽到等待時間、常規(guī)化會議流程的突破、參會人特殊時刻的儀式感等等環(huán)節(jié)。但是刺激這種峰值體驗的亮點卻不宜過多，一場會議如果能有一到兩個點被參會者記住，那就已經(jīng)形成了峰值體驗，如果變成持續(xù)性的刺激，就會逐漸降低參會者體驗感，最終背道而馳。

（二）會后服務(wù)的提升

很多情況下，一旦會議進入尾聲或者步入結(jié)束，我們就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)人員的聚焦點都在會議主要區(qū)域，如舞臺、觀眾席等區(qū)域，往往會忽略會議結(jié)束后其他區(qū)域的體驗感受及變化。作為會議服務(wù)公司，更需要從主辦方和參會者兩方面考慮，增強會議體驗感。比如為主辦方定制的會議專屬紀念禮品、為參會者安排的會后服務(wù)等都能讓參會者在會議結(jié)束后有著更好的體驗感受。

（三）明確會議為誰服務(wù)

當我們忙于創(chuàng)造極致體驗感受的時候，可能往往會忽略一個根本的問題：一場會議到底在服務(wù)于誰？很多時候我們習慣了被會議主辦方的節(jié)奏帶著走，而認為只要服務(wù)好主辦方，就達到了會議舉辦的要求。但是會議結(jié)束，當進行復盤的時候，總會有些違和感，這又是為什么呢？當我們?nèi)ド钊胨伎歼@個問題，相信你也不難得出一個結(jié)論，一場會議的最終體驗的決定者并不是主辦方也不是承辦方，而是這場會議的參會者，用比較戲謔的話來說，我們服務(wù)的最終體驗者是甲方“爸爸”的“爸爸”們，就是我們的甲方“爺爺”們。所以只有我們明確了服務(wù)的人員，我們才能更好的勾勒用戶畫像，分析他們的峰值節(jié)點，打造不同于尋常的極致體驗感受，才能讓我們的服務(wù)做到有的放矢。

PART3 專注參會者體驗

當我們明確了會議是服務(wù)于誰這件事之后，我們不難得出這樣一個結(jié)論，那就是如果想要打造會議的“極致”體驗，我們必須專注于參會者體驗，才能提升整個會議在參會者心目中的地位，永遠駐留于記憶之中。

當然這種極致體驗還是需要回歸理論與實際，經(jīng)過長期會議執(zhí)行服務(wù)的積累與總結(jié)，筆者認為能增強參會者體驗主要因素有人、物料、流程，人的重點在于服務(wù)，物料的重點在于安全、精致及美感，而流程的重點在于緊湊度和失誤率。在這三個部分中，也需要按照會議的時間線前期、中期、后期的時間節(jié)點和不同的會議區(qū)域來進行區(qū)分。這樣就形成了一個打造會議體驗的基本邏輯圖（見圖表2-會議交通部分的示例），將一個用戶畫像帶入到邏輯圖中，我們就不難得出參會者在這個部分的體驗需求，以及應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)來提升參會者的體驗。從而投入會議執(zhí)行服務(wù)的實踐當中，完成閉環(huán)，反復驗證。

圖表2：會議交通部分

如何打造“極致”體驗？這應(yīng)該是一個長期且百家爭鳴的課題，但是筆者仍然相信，堅持專注參會者體驗，在未來會議服務(wù)體驗標準中會變得愈發(fā)重要，讓執(zhí)行服務(wù)回歸于參會者，才能讓會議體驗變得更“極致”。無論是期待，還是希望，在不遠的將來，這場會議都會等待著你我的參與。

（文章作者：鄧興）